מצוינות תפעולית היא תפיסת ניהול אסטרטגית שמטרתה לשפר את ביצועי הארגון באופן שיטתי, תוך יצירת ערך מדויק ללקוח. היא אינה פרויקט חד פעמי, אלא נשענת על מתודולוגיות מוכחות כגון לין (Lean), שש סיגמא (Six Sigma) וקייזן (Kaizen), ושואפת לשיפור עקבי של הביצועים בכל רמות הארגון. השגת מצוינות תפעולית מחייבת מנהיגות חזקה, שיתוף פעולה חוצה מחלקות ותרבות ארגונית שבה כל עובד רואה עצמו שותף פעיל במאמץ השיפור המתמיד. היא נשענת על הנהגה שמגדירה כיוון אסטרטגי ברור, מיישרת את כל הארגון סביב יעדים משותפים ומבטיחה ביצוע עקבי בכל הרמות. במאמר זה נסקור את חמשת עקרונות המפתח של מצוינות תפעולית, ונפרט כיצד ליישם אותם הלכה למעשה בארגון שלכם. מעוניינים ליישם מצוינות תפעולית בארגון שלכם, אך אינכם יודעים היכן להתחיל? המאמר הזה מיועד במיוחד עבורכם
מאת ליאור קדוש, M.Sc בהנדסת תעשיה וניהול
היתרונות העיקריים של מצוינות תפעולית
ארגון המטמיע עקרונות של מצוינות תפעולית צפוי להשיג שורה של יתרונות אסטרטגיים ותפעוליים:
1. תהליכים יעילים ויציבים
2. שיפור חווית ושביעות רצון הלקוח
3. שיפור איכות המוצרים והשירותים
4. שיפור הרווחיות והביצועים
5. שיפור יעילות וביצועי צוותים
6. שיפור ביצועי ספקים ושרשרת האספקה
7. הפחתת עלויות תפעול
8. יכולת צמיחה והתרחבות לטווח הארוך
9. קבלת החלטות מבוססות נתונים
10. שיפור תרבות ארגונית
מטרת העל של מצוינות תפעולית היא שיפור מתמשך של הביצועים העסקיים בכל היבטי הארגון. מצוינות תפעולית אינה מוגבלת לפונקציה, תהליך או דרג ניהולי מסוים. היא חלה על כל רמות הארגון, מהצוותים המבצעים ועד להנהלה הבכירה, ומחייבת מעורבות ושותפות של כל השכבות. במרכזה עומדת עבודה משותפת, אחריות חוצת ארגון ושיתוף פעולה בין יחידות, צוותים ומחלקות. רק כאשר עקרונות המצוינות התפעולית מוטמעים לעומק בתרבות הארגונית, ניתן לייצר שיפורים משמעותיים, עקביים בביצועי הארגון כולו
5 עקרונות המפתח למצוינות תפעולית
מצוינות תפעולית מבוססת על מתודולוגיות מוכחות, כגון: לין Lean, שש סיגמא Six Sigma וקייזן Kaizen. מדובר בגישות משלימות לשיפור תהליכים וביצועים בכל ארגון עסקי, בין אם מדובר בארגון יצרני או ארגון המספק שירותים. למי שטרם מכיר את המתודולוגיות, מומלץ לקרוא את המאמרים הבאים: הכירו את מתודולוגיית לין, וכן: מצוינות תפעולית בארגונים. מעוניינים ליישם מצוינות תפעולית בארגון שלכם ואינכם יודעים מאיפה להתחיל? בואו ונכיר את 5 עקרונות המפתח למצוינות תפעולית
עיקרון 1. לכידת קול הלקוח (Voice of Customer)
העיקרון הראשון והחשוב ביותר: הלקוח הוא שמגדיר מהו ערך. מצוינות תפעולית מתחילה בהבנה עמוקה ומדויקת של צרכי הלקוח, ציפיותיו, כאביו והעדפותיו. כל שיפור תפעולי חייב להיות מכוון ליצירת הערך שהלקוח מקבל, בין אם במהירות, באיכות, במחיר או בחוויית השירות. הערך חייב להיות מוגדר מנקודת מבטו של הלקוח, ולא מנקודת מבט פנימית של הארגון. יש להבחין בין שני סוגי לקוחות: לקוח חיצוני (משלם): הצרכן הסופי של המוצר או השירות ולקוח פנימי (לקוח תהליך): גורם בארגון המקבל את פלט התהליך. דרישות הלקוח משתנות עם הזמן, לכן, תנאי הכרחי להמשך יצירת ערך הוא התאמה של המוצרים והשירותים לציפיות הלקוחות, לצד תרגום הצרכים לדרישות תפעוליות ומדידות. גישת Lean מספקת מסגרת מתודולוגית לזיהוי הערך, מיקוד במה שהלקוח באמת מוכן לשלם עליו, והסרת פעילויות שאינן מוסיפות ערך. גישת לין Lean מאפשרת לכם לדייק את הערך שאתם מציעים ללקוחות שלכם
כלים מומלצים ליישום
Kano Model: סיווג דרישות הלקוח לשלוש קטגוריות: דרישות בסיס, דרישות ביצוע ודרישות מלהיבות
Critical to Quality (CTQ): תרגום קול הלקוח לדרישות מדויקות ומדידות
SIPOC: מיפוי תהליך במבט על, המזהה ספקים, קלטים, תהליך, פלטים ולקוחות
Affinity Diagram: ארגון וקיבוץ משובי לקוחות לקטגוריות פרויקט שיפור
Customer Journey Mapping: מיפוי מסע הלקוח, זיהוי נקודות כאב והזדמנויות לשיפור
Benchmarking: השוואת ביצועי המוצר או השירות מול המתחרים
עקרון 2. בחנו את ביצועי התהליכים הקיימים (AS-IS)
מתי בפעם האחרונה ביצעתם בדיקה מעמיקה של האופן שבו התהליכים בארגון שלכם מתבצעים בפועל? זרימת תהליכים יעילה היא הבסיס למצוינות תפעולית. צווארי בקבוק, גורמים מעכבים בתהליך ושלבים מיותרים גורמים לבזבוז משאבים, הארכת זמני האספקה והפחתת שביעות רצון הלקוח. בשלב זה עליכם לבחון לעומק את מצב התהליכים כפי שהם כיום (As-Is), לזהות את לוגיקת העבודה הקיימת ולגלות את הפערים בין המציאות לבין הביצוע האופטימלי. בנוסף, חשוב לנתח את עלויות אי-האיכות (COPQ) של התהליך, כולל עלות השגיאות, עלות ביצוע מחדש (Rework), עלות טיפול בתלונות לקוח, עלות פיצויים, אובדן הכנסות ועוד. כאשר מבטאים את הבעיות בערכים כספיים, השאלה הופכת ברורה: כמה באמת עולה לארגון התהליך הלא יעיל הזה? לבסוף, יש לוודא שהחזון, המשימה, היעדים והמטרות הארגוניים מנוסחים בצורה ברורה, מדויקת ומתואמים עם התהליכים הקיימים.
כלים מומלצים ליישום
Value Stream Mapping (VSM)
Process Flow Diagram / Swimlane Diagram
COPQ (Cost of Poor Quality) Analysis
Pareto analysis
Histogram & Distribution Analysis
Process Capability Analysis (Cp / Cpk)
Gemba Walk
SWOT Analysis
עיקרון 3. שיפור זרימת התהליכים (TO-BE)
לאחר זיהוי הבעיות מייצרים זרימה רציפה ומפחיתים שונות בתהליכים. דמיינו את התהליכים החדשים שלכם זורמים באופן אידיאלי וללא צווארי בקבוק או עיכובים מיותרים. דרך מצוינות לשיפור זרימת תהליך קיים מושגת באמצעות סיעור מוחות צוותי. עודדו את הצוות שלכם לשפר את זרימת התהליכים. צוות המבצע בפועל את התהליך מכיר היטב את הכשלים וצווארי הבקבוק יותר מכל אחד אחר. קיימו פגישה צוותית שמטרתה שיפור זרימת תהליך קיים. בפגישה תאפיינו ביחד תהליך מהיר, זול ופשוט ליישום, ללא עיכובים מיותרים ולשביעות רצון הלקוח. התחייבו לשיפור מתמיד. זכרו, אף ארגון לא יכול להגיע למצוינות תפעולית עד שכל המחלקות פועלות יחד. אם תתרכזו רק במחלקה אחת, בסופו של דבר תשפרו רק חלק אחד בתהליך ולא את כולו.
כלים מומלצים ליישום
Brainstorming
Kanban Board / Visual Management
Kaizen Events
Swimlane Diagram
Workflow Flowchart
5S
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
עיקרון 4. ניהול לפי נתונים ועובדות (Data-driven)
הדרך להשגת מצוינות תפעולית עוברת דרך ניתוח מבוסס נתונים ועובדות! איסוף נתונים על ביצועי התהליך בזמן אמת הינו הכרחי ולכן צריך להיות מנוהל. איסוף המידע הוא חיוני כדי להפוך נתונים גולמייים לתובנות וכמובן כדי לשפר את הערך ללקוח. בשלב זה נשאלות השאלות הבאות: כיצד נלכוד את ׳קול התהליך׳?; כיצד נלכוד את ׳קול הלקוח׳? אוסף הכלים העיקרי שנעשה בו שימוש מגיע מהמתודולוגיה שש סיגמא Six Sigma. בשלב זה נבצע חישובים ונשתמש בכלים מגוונים כגון: ניתוח כושר תהליך, ניתוח סיבה תוצאה, ניתוח תלונות לקוח, הבנת קשר בין משתנים, ניתוח שונות, ניתוח פארטו, הסקה כמותית, ניתוח סיכונים ועוד. בחירת המדדים הנכונים היא הכרחית כדי ליישר קו עם החזון ויעדי הארגון. השימוש בתרשימי בקרה יאפשר לכם לפרש את הנתונים בצורה נכונה ולהבין את השונות בתהליך. זכרו, כאשר אתם עושים שימוש בנתונים מדויקים, הדבר מסייע לכם להימנע מקפיצה למסקנות שגויות ופתרונות לא מתאימים. אתם לא יכולים לשפר תהליכים ולקבל החלטות בלי נתונים ועובדות!
כלים מומלצים ליישום
Descriptive Statistics
Process Capability Analysis
Fishbone Diagram
Pareto Analysis
Histogram
Process Control Charts
KPI’s (Key Performance Indicators)
Inferential Statistics
Hypothesis Testing
FMEA (Failure Modes and Effects Analysis)
7 כלים לניהול איכות ושיפור תהליכים
עקרון 5. ביצוע פרויקטים מצוינות תפעולית (Operational Excellence Projects)
פרויקטים במצוינות תפעולית מתחילים בזיהוי הבעיות העיקריות וניתוח הפער בין המצב הקיים למצב הרצוי. כדי לנהל בהצלחה פרויקטים בתחום מצוינות תפעולית עליכם להכיר היטב את המתודולוגיות לין ושש סיגמא Lean Six Sigma. פרויקטים בתחום מצוינות תפעולית מטפלים בבעיות מגוונות וממוקדים בשיפור ביצועי הארגון: שיפור תהליך X, קיצור משך תהליך Y, הפחתת עלות תהליך Z, הפחתת שגיאות בתהליך, קיצור זמן האספקה ללקוח, קיצור משך תהליך פנימי בארגון, כגון: תהליך הרכש, תהליך קליטה והכשרת עובד חדש, הפחתת תלונת לקוח שכיחה, הפחתת ערך המלאי המוחזק בארגון ועוד. בשלב הראשון בפרויקט מצוינות תפעולית צריך לתאר הבעיה. כמו כן נתאר בקצרה מדוע ביצוע הפרויקט חשוב לארגון ולמה כדאי לארגון לתמוך בפרויקט, הפער בין הרצוי למצוי וכמה הבעיה הקיימת עולה בפועל לארגון. יש לציין באופן מדויק את מטרת הפרויקט, בהתאם לגישת DMAIC, דוגמאות: הפחתת משך תהליך הרכש מ-x ל-y תוך רבעון; הפחתת שגיאות בביצוע תהליך מ-x ל-y תוך 2 רבעונים; הפחתת כמות תלונות לקוח מ-x ל-y תוך 3 רבעונים וכך הלאה. אנו ממליצים לכם לערוך רשימת פרויקטים המצדיקים שיפור ולדרג אותם לפי מידת חשיבותם לארגון
כלים מומלצים ליישום
DMAIC
Lean Six Sigma Project
סטטיסטיקה בפרויקט שש סיגמא
ניהול השינוי Change Management
פרויקטים מצוינות תפעולית (דוגמאות):
1. שיפור תהליך הזמנת לקוח
2. קיצור זמן אספקה ללקוח
3. שיפור שביעות רצון הלקוחות
4. הפחתת עלות התהליך
5. הפחתת שגיאות בתהליכים
6. שיפור First Pass Yield להפחתת rework ו-scrap
7. הפחתת זמן מחזור תהליך
8. שיפור איכות המוצר
9. הפחתת כמות תלונות לקוחות
10. קיצור משך ההמתנה של לקוח
הדריכו את הצוות שלכם!
כיצד תטמיעו בהצלחה מצוינות תפעולית? מפת הדרכים ליישום מצוינות תפעולית משתנה מארגון לארגון. כל עובד בארגון צריך לעבור הכשרה כדי לקבל ידע מקצועי וכלים למצוינות תפעולית. העצמת צוות העובדים ושילובם בתהליך קבלת ההחלטות מאפשרת לשפר תהליכים באופן משמעותי. פיתוח תרבות של מצוינות תפעולית דורש מחויבות מכל חברי הצוות. מעוניינים להכשיר את הצוות שלכם למצוינות תפעולית? פנו אלינו עוד היום! העניקו לצוות שלכם הדרכה מקצועית וממוקדת! אתרוג הנדסת תעשיה וניהול מציעה קורס מצוינות תפעולית המיועד למנהלים וצוותים בארגונים. לקבלת סילבוס והצעת מחיר צרו איתנו קשר 09-8654503