מדידה וניהול ביצועים

מדדו את מה שברצונכם להשיג

הדרך הטובה ביותר להשיג משהו היא פשוט להתחיל למדוד אותו. נניח שחברה קובעת לעצמה יעד מכירות, הכלי החשוב שעומד לרשותה לצורך תגמול והערכת ביצועי עובדים הוא מדידת ביצועים. אם אתם מודדים משהו, אז סביר להניח שאתם מעוניינים להתמקד בנושא זה ואף לשפר ביצועים. למשל: מדידת שביעות רצון הלקוח: קבלת ציון גבוה פירושו שימור לקוחות טוב יותר, ושימור לקוחות טוב יותר פירושו תוצאות כספיות טובות יותר. האמרה ״אם אתה לא יכול למדוד משהו, אתה לא יכול לשפר את זה״, אדוארד דמינג, הוטמעה ומיושמת בתחומים שונים בקרב מנהלי תפעול בתעשיה. חברות המעוניינות לשפר תהליכים וביצועים חייבות למדוד, אז זכרו שאם אתם מעוניינים להשיג יעד עסקי כלשהו, פשוט תתחילו למדוד. ניהול לפי יעדים ומדדים כבר אמרנו?

במאמר שלפניכם תוכלו להבין כיצד לאפיין מדדים המותאמים לפעילות הייחודית של הארגון שלכם!

מה זה KPI’s?

מדדים עסקיים המסייעים לארגון לעקוב אחר רמת ביצועיו, על מנת שיוכל להתקדם לעבר מטרותיו האסטרטגיות. מטרת KPI’s לספק לחברה התראות בזמן אמת, כדי שמנהלים יוכלו לנקוט בפעולות להחזרת דברים למסלולם הרצוי. ללא KPI’s, הניהול נעשה בצורה עיוורת כאשר אין באמת מטרות או יעדים עסקיים. כל מדד, KPI, צריך להיות יעד עסקי ברור ומובן, רלוונטי, בר מדידה וניתן להשגה. זכרו, מדידת ביצועים מסייעת להנהלת החברה לנווט ואף להגיע ליעדים הרצויים, בדיוק כפי שנכתבו בתכנית העסקית. KPI = Key Performance Index

סרגל הישגים מאוזן

גישה מקובלת לבניית סרגל הישגים מאוזן, Balanced Scorecard, היא לארגן את מדדי הביצוע, KPI’s לארבעה תחומי ביצועים: פיננסי, לקוחות, תהליכים ולמידה וצמיחה. ארבע הקטגוריות אינן מנדט, אלא המלצה כיצד חברה צריכה לארגן את ה KPI’s לקטגוריות הגיוניות המובילות לאיזון בביצועים. הרעיון, הוא להזכיר לכולם בארגון כי מדדים פיננסים אינם היחידים שצריכים להיות במעקב, אלא גם מדידת תחומים נוספים, כגון: יעילות ניהול המלאי, איכות המוצרים, מצוינות תפעולית, תהליכים, חדשנות, הדרכת עובדים, ביצועי עובדים, שימור לקוחות וכל מדד אחר בעל חשיבות להנהלת החברה. Kaplan and Norton, 1992, The Balanced Scorecard, Harvard Business Review

מהי משמעות האיזון?

למה צריך סרגל הישגים מאוזן? נניח שחברה מעוניינת אך ורק למקסם רווחים ולא למדוד אף מדד אחר מלבד מכירות. יכול להיות מצב שבו החברה אכן הצליחה להתמקד בכך, אך למעשה הזניחה תחומים אחרים, חשובים לא פחות, כגון שביעות רצון הלקוח. מסקנה: אם נתמקד אך ורק במספר מצומצם של מדדים, הדבר עלול להוביל להתנהגות קיצונית של המערכת. מכך אנו למדים על חשיבות יצירת האיזון בבואנו לבחור את המדדים המתאימים ביותר עבורנו.

אסטרטגיה עסקית

אחד האתגרים החשובים ביותר לחברה הוא להפוך נתונים גולמיים למידע ולהשתמש במידע כדי לקבל החלטות טובות יותר. לאחר שהבנתם את חשיבות מדידת הביצועים, כעת אתם צריכים לב התכנית האסטרטגית שלכם למדדי ביצוע. במילים אחרות, כדי לנהל ביצועים עליכם לבחור את המדדים המתאימים והמשקפים בצורה הטובה ביותר את הפעילות שלכם. למעשה, הגעתם לשלב המכריע שבו צריך להחליט: מהם היעדים? מה מודדים? אילו קטגוריות? אילו מחלקות?. זכרו, מה שנמדד נעשה, ולכן בחירת המדדים והתאמתם מאפשרים לארגון להתמקד בערכים החשובים ולהתקדם בכיוון האסטרטגי שלכם.

מדדי ביצוע, KPI’s, שכדאי להכיר

זה בדיוק הזמן המתאים להכיר לכם מספר מדדים. דוגמאות:

1. מדד שביעות רצון הלקוח (לקוחות)
נתחיל בדוגמא בסיסית: ארגונים מקיימים סקרים מעת לעת כדי לבחון את שביעות רצון הלקוחות מהשירותים שקיבלו או מהמוצרים שרכשו. נניח שמטרת הארגון: מעל 90% שביעות רצון לקוחות כללי. במציאות: 65% שביעות רצון לקוחות כללי. מה תחליטו לעשות עם נתון עגום כזה? ללא ספק, נהיה מעוניינים להבין ולנתח נתון זה לעומק ולא נסתפק בתוצאה הכללית. KPI: Customer Satisfaction

2. מדד עמידה בזמני אספקה (ספקים)
אחד המדדים החשובים למחלקת רכש לצורך הערכת ביצועי ספקים הוא עמידת הספק בזמני אספקה, כפי שהתחייב בהצעת מחיר. מדד OTD On-time Delivery. מטרת הארגון: מעל 95% עמידה בזמני אספקה מצד הספק. מדיניות הארגון: במקרים בהם ביצועי הספק מתחת ל 70% עמידה בזמני אספקה למשך תקופה מוגדרת מחייבים שיחת בירור עם הספק, על מנת ליישר את ההדורים. זוהי דוגמא קלאסית למדד תפעולי היכול להיות מיושם בקלות רבה באמצעות התראה ממערכת המידע. טיפ למנהלים מנוסים: אל תסתפקו במדד OTD להערכה ובקרת ספקים. השתמשו במדד המשולב OTIF On-time In Full לבדיקת פערים בזמני האספקה ובו זמנית בדיקת פערים בתכולה.

3. מדד משך זמן להכנת הזמנה ללקוח (תהליך)
בארגון מסוים קבעו שהתקן להכנת הזמנה ללקוח הכוללת 3 פריטים בממוצע הוא 5 דקות. מכאן, שהמטרה: 5 דקות הכנת הזמנה ללקוח. במציאות: הנתון שהתקבל לאחר חודש פעילות מצביע על חריגה ב 50% מהמקרים. מה תחליטו לעשות במקרה זה? כיצד תשפרו את הנתון? כמו בכל מקרה אחר, מדידת ביצועים מאפשרת לנו לקבל אינדיקציה ראשונית, בזמן אמת, ובהמשך לנקוט בפעולות שיחזירו את הדברים למסלולם. KPI: Order Process time

4. מדד דיוק המלאי (ניהול מלאי)
נתוני המלאי מעניינים יחידות שונות בארגון: תפעול, כספים, שרשרת אספקה והנהלה. דיוק המלאי הינו מדד קלאסי לבדיקת % ההתאמה בין המלאי הפיזי שבמדף לרישום במערכת המידע. מטרה: נדרש דיוק כולל של 98%. במציאות: דיוק של 85%. המשמעות: אבדן כספי רב המחייב אותנו להבין את מקור הפער. כיצד תתמודדו עם נתון עגום שכזה? הסיבות לפערים יכולות להיות מאד מגוונות: תנועות שגויות במלאי, קשיים באיתור מלאי, העדר הדרכת משתמשי קצה במערכת המידע, גניבות וכו׳. חשיבות מדד דיוק המלאי משרתת ארגונים לא רק כדי לקבל התראות על פערים בזמן אמת, אלא גם כדי להבטיח רמת שירות ללקוח. KPI: Inventory Accuracy

5. מדד תשואת הרווח הגולמי על ההשקעה המלאי, GMROI (ניהול מלאי)
דוגמא נוספת מעניינת בניהול מלאי: הנהלת החברה מעוניינת להבין מהי תשואת הרווח הגולמי על ההשקעה במלאי? במילים אחרות: על כל שקל שהשקענו במלאי, כמה הרווחנו בפועל? כאן מדובר במדד מעט מורכב המעניין מאד מנהלי תפעול, משקיעים והנהלה של חברה. KPI: GMROI

6. מדד סבבי מלאי (ניהול מלאי)
מדד המאפשר לחברה לבחון את מהירות חידוש המלאי ביחס למקובל בענף שבו אתם פועלים. את מי זה מעניין? יש מספיק בעלי עניין פנים וחוץ ארגוניים המעוניינים במידע זה. KPI: Inventory Turnover

7. מדד ביצוע בפועל לתכנית הדרכה (למידה וצמיחה)
מחלקת משאבי אנוש מכינה תכנית הדרכה שנתית המותאמת לארגון, מנהליו ועובדיו. המחלקה אחראית ליישום מלא של תכנית ההדרכה. מטרה: 100% התאמה לתכנית ההדרכה השנתית. מציאות: 85%. מהו מקור הפער בין המטרה למציאות? כיצד הייתם פועלים במקרה זה?

כאמור, זוהי סקירה מאד כללית של מדדי ביצוע אפשריים ליישום. בחנו את עצמכם? מהם המדדים המתאימים לפעילות שלכם? טיפ ליישום מהיר: בקשו מכל יחידה בארגון לאפיין את עשרת המדדים המובילים והחשובים ביותר ליישום בתחום אחריותם.

מהו מספר המדדים הרצוי לארגון?
תלוי. כאשר הנהלת החברה מתכנסת לדיון תקופתי, מומלץ לדון בלא יותר מ 10 מדדים מובילים. כמובן שבארגון קיימים מדדי ביצוע נוספים, אך לפי כלל ה 20 80, 20% מסך המדדים מניעים 80% מסך התוצאות =  ביצועים, ולכן בדיונים אסטרטגיים מומלץ להתמקד במדדים החשובים יותר. כך שאם אתם מעוניינים להגדיר מדדים עסקיים בארגונכם ולא יודעים מהו מספר המדדים הנכון עבורכם, נמליץ לכם את כלל האצבע הבא: בחרו 10 מדדי ביצוע מובילים לכל מחלקה / אגף בארגון: 10 מדדי ביצוע מובילים למחלקת כספים, 10 מדדי ביצוע מובילים למחלקת תפעול, 10 מדדי ביצוע מובילים להנהלת החברה וכך  הלאה.

כיצד מחליטים על יעדים?
המונח ניהול לפי יעדים (MBO) הוצג לראשונה על ידי פיטר דרוקר בספרו The Practice of Management. בגישה זו מאפיינים יעדים כמותיים בשיטת SMART. יעד צריך לקיים את התנאים הבאים: להיות ספציפי ומדויק, מדיד, בר השגה, רלוונטי ומבוסס זמן.

דשבורד מנהלים

בין אם אתם מנהלי רכש, שרשרת האספקה, מלאי או חברי הנהלה מומלץ שתפתחו לוח מחוונים לניהול ובקרת המדדים בזמן אמת. תפקיד הדשבורד או לוח הפיקוח הוא להציג נתונים באופן ברור, מעקב אחר פעילויות, אבחון בעיות בזמן אמת, קבלת התראות חיוניות ותמיכה בתהליך קבלת ההחלטות. מעוניינים בפיתוח דשבורד מותאם למחלקת רכש? או פיתוח מגדל פיקוח ייחודי, Control tower למחלקת תפעול או שרשרת האספקה? צרו איתנו קשר

לסיכום

מדידה וניהול ביצועים מסייעת לארגון להתקדם בבטחה לעבר מטרותיו האסטרטגיות. זכרו, מה שנמדד אכן נעשה, מעין תמונת ראי לחברי הנהלת הארגון שיכולים לתקן ולעדכן יעדים בהתאם. לכן עליכם לבחור בקפידה את המדדים המתאימים המשקפים את המטרות שלכם. במילים אחרות, אם אתם מעוניינים להשיג יעד עסקי כלשהו, פשוט תתחילו למדוד.

מעוניינים שנסייע לכם באיתור ואפיון המדדים המתאימים לפעילות הארגון שלכם, צרו איתנו קשר: 09-8654503