תהליך עסקי מתאר את זרימת העבודה, שפה ברורה ולוגיקה עסקית מדויקת שמטרתה לספק מוצר או שירות, בעל ערך רב ללקוח. השלמת תהליך עסקי כוללת ביצוע של שלבים ההופכים תשומות לתפוקות. מדוע חשוב לאפיין תהליכים עסקיים? כיצד שיפור תהליכים יכול לייצר ערך לארגון וללקוחות שלכם? במאמר שלפניכם, שיפור תהליכים ב-10 צעדים תקבלו טיפים ותובנות לאפיון תהליכים חדשים וגם לשיפור תהליכים קיימים.
מאת ליאור קדוש, M.Sc בהנדסת תעשיה וניהול
בואו ונבין תחילה את הגורמים העיקריים לכישלון תהליכים:
- התהליך לא ברור
- התהליך לא קיים
- התהליך נעשה בדרכים שונות
- התהליך מסורבל
- התהליך ממושך
- התהליך יקר לביצוע
- התהליך לא מתועד
- התהליך לא עוקב אחר הנוהל
- התהליך נטול מטרה ותכלית אסטרטגית
- התהליך לא נמדד
כפי שכבר הבנתם, לארגונים יש הרבה סיבות טובות לרצות לשפר תהליכים קיימים, או לאפיין תהליכים חדשים. מנהלים מעוניינים ביצירת שפה ארגונית ברורה, בתהליכים יעילים ופשוטים ליישום. שיפור תהליכים יכולה להיות משימה מורכבת ומאתגרת, אך מדובר בהזדמנות מצוינת לצמצום עלויות, שיפור היעילות, הפחתת זמני ביצוע, שיפור התקשורת הפנים ארגונית, הגדרת תפוקות, הגדרת אחריות, הגדרת מדדי הצלחה, שיפור הרווחיות ויצירת יתרון תחרותי. שיפור תהליכים היא אסטרטגיה יעילה מאד ליצירת יתרון תחרותי. המתודולוגיות Lean & Six Sigma יכולות לסייע לכם לאפיין בהצלחה כל תהליך עסקי ולשפר את הביצועים.
שיפור תהליכים ב-10 צעדים
1. אפיון תהליכים
כדי לבצע שיפור הגדירו באופן ברור את התהליך שברצונכם לשפר. התהליך עדיין לא הוגדר? הנהלת הארגון איננה מרוצה מביצועי התהליך הקיימים? ובכן, יש לכם הזדמנות לאפיין תהליך חדש, או לשפר את התהליך הקיים. שלב אפיון התהליך הינו קריטי ולכן מומלץ לקיים סיעור מוחות חוצה ארגון, תוך התייחסות לנקודות הבאות: לקוחות, ספקים, משימות לביצוע, תשומות ותפוקות. הכינו תרשים זרימה, Swimlane Diagram, בו תפרטו את הצעדים, המחלקות והעובדים האחראים לביצוע כל שלב בתהליך. לכל תהליך יש להגדיר בבירור את נקודת ההתחלה והסיום, לרבות צמתי החלטה והתייחסות לתיעוד.
2. הבנת צרכי הלקוח
זכרו שלכל תהליך יש לקוח והמשימה שלכם היא לברר היטב את דרישותיו. במקרים בהם התהליך קיים עליכם לאסוף נתונים על ביצועי התהליך הנוכחי כדי לזהות איזורים הדורשים שיפור או הזדמנויות לשיפור. במקרים בהם מדובר בתהליך חדש, הלקוח אחראי להגדיר את התוצרים המצופים מביצוע התהליך ואם טרם עשה זאת, פנו אליו כדי להבין את הצרכים, הרצונות והביצועים להם הוא מצפה. כיצד ניתן ללכוד את קול הלקוח, Voice of Customer? במגוון דרכים: קיימו סקרים, ראיונות, שאלונים, תצפיות, קבוצות מיקוד, כדי לתרגם את קול הלקוח במילים לדרישות מפורטות ומדויקות.
3. בעלות על תהליך
בעלי התהליך הם הגורם האחראי להגדרה, מדידה, ניתוח, שיפור ובקרת התהליך. האם אפיינתם תהליך ללא מינוי בעלות? יכול להיות גם מצב הפוך של ריבוי בעלות לתהליך. בעלות על התהליך ואחריות אופרטיבית לביצוע מוגדרת כבר בהתחלה.
4. בזבוזים בתהליך
לפעמים לא מצליחים לראות את הבזבוז בגלל שהתעלמנו ממנו זמן רב, או שבכלל לא שמנו לב אליו. מתודולוגיית Lean תסייע לכם לאתר בזבוזים בתהליך. דוגמאות לבזבוז בתהליך: ביצוע פעילויות מיותרות בתהליך, זמני המתנה, מלאי עודף, תנועות מיותרות, עיבוד מחדש, ייצור עודף ועוד. המטרה שלכם: לזהות ולאתר את כל הבזבוזים הנגרמים בביצוע התהליך. השתמשו בכלים כגון: תרשימי זרימה, היסטוגרמות ודיאגרמות סיבה ותוצאה כדי לנתח את ביצועי התהליך ולזהות בזבוזים. רוצים לדעת עוד? קבלו קישור למאמר: 8 הבזבוזים לפי גישת lean
5. צווארי בקבוק בתהליך
תהליכים יכולים להיות פשוטים או מורכבים, קצרים או ארוכים. כיצד ניתן לזהות צווארי בקבוק בתהליך? בשלב הראשון אנו ממליצים לכם לחלק את התהליך לשלבים, בחנו כמה חריגות יש בכל שלב בתהליך. חריגה יכולה להיות: זמן ביצוע של שלב בתהליך. השתמשו בתרשים סיבה תוצאה, Cause and Effect Diagram ו/או סימולציה כדי לאתר את סיבות השורש לחריגות בזמני הביצוע. לאחר מכן, ערכו שינויים הכרחיים, בהתאם לאילוצים ולתפוקות הנדרשות בתהליך.
6. בקרת התהליך
האם התהליך הנוכחי סובל מעודף בקרות? אולי התהליך שלכם סובל ממחסור בבקרות? בקרת תהליך חשובה כדי לזהות בזמן אמת בעיות ולמזער סיכונים. עליכם לאפיין בקפידה את כל הבקרות ההכרחיות לביצוע בתהליך, לא יותר מדיי ולא פחות מדיי.
7. תיעוד התהליך
לכל תהליך דרישות שונות לתיעוד. הגדרת הדרישות לתיעוד נעשות באמצעות הלקוח של התהליך, בעלי התהליך, מנהל האיכות או הנהלת החברה. השאלות שאתם צריכים לשאול בשלב זה: מה לתעד? עבור מי לתעד? התיעוד נשמר כמסמך או כרשומה בבסיס הנתונים. תעדו את התהליך המשופר והבטיחו שהוא יהפוך לחלק מהנהלים של הארגון.
8. מדידת ביצועים
מה שלא נמדד לא מנוהל. כל הנתונים שאספתם בשלב תיעוד התהליך ישמשו אתכם כדי לבחון ביצועים. זה הזמן לאפיין מדדי ביצוע מותאמים לתהליך, KPI’s. עקבו אחר ביצועי התהליך כדי לזהות הזדמנויות נוספות לשיפור. קראו עוד במאמר הבא: מדידה וניהול ביצועים
9. שיפור מתמיד לתהליך
אל תחששו לעדכן את התהליכים שלכם מעת לעת. ערכו אירועי קייזן, Kaizen לשיפור מתמיד. הכל מתחיל כמובן מיוזמות או רעיונות לשיפור תהליכים. קיימו דיונים מקצועיים שמטרתם שיפור תהליכים.
10. הטמעת המתודולוגיות Lean Six Sigma
לין ושש סיגמא הן מתודולוגיות מובילות לשיפור תהליכים. עליכם להבטיח ששיפורי התהליך אכן עומדים בדרישות הלקוח. גישת DMAIC תסייע לכם בשיפור תהליכים ובפתרון בעיות. חמשת השלבים של תהליך DMAIC כוללים: הגדרת הבעיה, איסוף נתונים לצורך מדידת ביצועי תהליך נוכחי, זיהוי שורש הבעיה והגורמים המשפיעים על ביצועי התהליך, פיתוח והטמעת פתרונות לשיפור התהליך ובשלב האחרון פיתוח בקרות לפיקוח רציף על התהליך המשופר וכדי להבטיח שהשיפורים אכן ממשיכים להתקיים. קראו עוד במאמר: לין ושש סיגמא
לסיכום
תהליך עסקי הינו הבסיס לשיפור תהליכים, שיפור זרימת העבודה, שיפור התקשורת בין ממשקים שונים בארגון ושפה ברורה לביצוע. עליכם ליישר ולהתאים את התהליכים לאסטרטגיה העסקית. התחשבו באלמנטים נוספים כגון: עלות התהליך, מהירות התהליך, ויעילות התהליך. כאשר אתם מאפיינים תהליכים עסקיים חדשים עליכם להבטיח שהם מיושרים ליעדים הארגוניים ומותאמים לדרישות הלקוח. זיהוי הזדמנויות לאוטומציה, אינטגרציה טכנולוגית וחדשנות תהליכית. זכרו, תהליך שאופיין כהלכה מאפשר לעשות את הדברים נכון כבר בפעם הראשונה! אתרוג הנדסת תעשיה וניהול מציעה לארגונים שירותי ייעוץ והדרכה, לרבות קורס מצוינות תפעולית. לסילבוס והצעת מחיר צרו איתנו קשר 09-8654503
הרשמה לבלוג
קבלו מאמרים ותוכן מקצועי ישירות לאימייל שלכם