תהליכים עסקיים מגדירים כיצד העבודה מתבצעת. תהליך עסקי מתאר את זרימת העבודה, שפה ברורה ולוגיקה עסקית שמטרתה לספק מוצר או שירות, בעל ערך רב ללקוח. מדוע חשוב לאפיין תהליכים עסקיים? כיצד שיפור תהליכים יכול לייצר ערך לארגון? לפני שנענה על השאלות, בואו ונבין תחילה את הגורמים העיקריים לכישלון תהליכים:

  • התהליך לא ברור
  • התהליך לא קיים
  • התהליך נעשה בדרכים שונות
  • התהליך מסורבל
  • התהליך ממושך
  • התהליך יקר לביצוע
  • התהליך לא מתועד
  • התהליך לא עוקב אחר הנוהל
  • התהליך נטול מטרה ותכלית אסטרטגית
  • התהליך לא נמדד

כפי שכבר הבנתם, לארגונים יש הרבה סיבות טובות לרצות לשפר תהליכים קיימים, או לאפיין תהליכים חדשים. מנהלים מעוניינים ביצירת שפה ארגונית ברורה, בתהליכים יעילים ופשוטים ליישום. שיפור תהליכים יכולה להיות משימה מורכבת ומאתגרת, אך מדובר בהזדמנות מצוינת לצמצום עלויות, שיפור היעילות, הפחתת זמני ביצוע, שיפור התקשורת הפנים ארגונית, הגדרת תפוקות, הגדרת אחריות, הגדרת מדדי הצלחה, שיפור הרווחיות ויצירת יתרון תחרותי. שיפור תהליכים היא אסטרטגיה יעילה מאד ליצירת יתרון תחרותי. המתודולוגיות Lean & Six Sigma יכולות לסייע לכם לאפיין בהצלחה כל תהליך עסקי ולשפר את הביצועים.


שיפור
תהליכים ב-10 צעדים

1. אפיון תהליכים
התהליך עדיין לא הוגדר? הנהלת הארגון איננה מרוצה מביצועי התהליך הקיימים? ובכן, יש לכם הזדמנות לאפיין תהליך חדש, או לשפר את התהליך הקיים. שלב אפיון התהליך הינו קריטי ולכן מומלץ לקיים סיעור מוחות חוצה ארגון, תוך התייחסות לנקודות הבאות: לקוחות, ספקים, משימות לביצוע, תשומות ותפוקות. הכינו תרשים זרימה, Swimlane Diagram, בו תפרטו את הצעדים, המחלקות והעובדים האחראים לביצוע כל שלב בתהליך. לכל תהליך יש להגדיר בבירור את נקודת ההתחלה והסיום, לרבות צמתי החלטה והתייחסות לתיעוד

2. הבנת צרכי הלקוח
זכרו שלכל תהליך יש לקוח. צריך לברר היטב עם הלקוח את הציפיות שלו. הלקוח אחראי להגדיר את התוצרים המצופים מביצוע התהליך. כיצד ניתן ללכוד את קול הלקוח, Voice of Customer? כיצד תבינו את הצרכים והרצונות שלו ממוצר או שירות? קיימו סקרים, ראיונות, שאלונים, תצפיות, קבוצות מיקוד, כדי לתרגם את קול הלקוח לדרישות מפורטות.

3. בעלות תהליך
בעלי התהליך הם הגורם האחראי להגדרה, מדידהניתוח, שיפור ובקרת התהליך. האם אפיינתם תהליך ללא מינוי בעלות? יכול להיות גם מצב הפוך של ריבוי בעלות לתהליך. בעלות על התהליך ואחריות אופרטיבית לביצוע מוגדרת כבר בהתחלה.

4. בזבוזים בתהליך
לפעמים לא מצליחים לראות את הבזבוז בגלל שהתעלמנו ממנו זמן רב, או שבכלל לא שמנו לב אליו. מתודולוגיית Lean תסייע לכם לאתר בזבוזים בתהליך. דוגמאות לבזבוז בתהליך: ביצוע פעילויות מיותרות בתהליך, זמני המתנה, מלאי עודף, תנועות מיותרות, עיבוד מחדש, ייצור עודף ועוד. המטרה שלכם: לזהות ולאתר את כל הבזבוזים הנגרמים בביצוע התהליך.

5. צווארי בקבוק בתהליך 
תהליכים יכולים להיות פשוטים או מורכבים, קצרים או ארוכים. כיצד ניתן לזהות צווארי בקבוק בתהליך? בשלב הראשון אנו ממליצים לכם לחלק את התהליך למקטעים, בחנו כמה חריגות יש בכל מקטע בתהליך. חריגה יכול להיות: זמן ביצוע של שלב בתהליך. השתמשו בתרשים סיבה תוצאה, Cause and Effect Diagram או סימולציה כדי לאתר את סיבות השורש לחריגות. לאחר מכן, ערכו שינויים הכרחיים, בהתאם לאילוצים ולתפוקות הנדרשות בתהליך.

6. בקרת התהליך
האם הגדרתם בתהליך שלכם עודף בקרות? אולי התהליך שלכם סובל ממחסור בבקרות? בקרת תהליך חשובה כדי לפתור בעיות ולמזער סיכונים. עליכם לאפיין בקפידה את כל הבקרות ההכרחיות לביצוע בתהליך, לא יותר מדיי ולא פחות מדיי.

7. תיעוד התהליך
לכל תהליך דרישות שונות לתיעוד. הגדרת הדרישות לתיעוד נעשות באמצעות הלקוח של התהליך, בעלי התהליך, מנהל האיכות או הנהלת החברה. השאלות שאתם צריכים לשאול בשלב זה: מה לתעד? עבור מי לתעד? התיעוד נשמר כמסמך או כרשומה בבסיס הנתונים.

8. מדידת ביצועים
מה שלא נמדד לא מנוהל. כל הנתונים שאספתם בשלב תיעוד התהליך ישמשו אתכם כדי לבחון ביצועים. זה הזמן לאפיין מדדי ביצוע מותאמים לתהליך, KPI’s. קראו עוד במאמר הבא: מדידה וניהול ביצועים

9. שיפור מתמיד לתהליך
אל תחששו לעדכן את התהליכים שלכם מעת לעת. ערכו אירועי קייזן, Kaizen לשיפור מתמיד. הכל מתחיל כמובן מיוזמות או רעיונות לשיפור תהליכים. קיימו דיונים מקצועיים שמטרתם שיפור תהליכים.

10. הטמעת המתודולוגיות Lean & Six Sigma
המתודולוגיות המשלימות לין ושש סיגמא יסייעו לכם לאפיין ולשפר כל תהליך. קראו עוד במאמר הבא:
כיצד לשפר תהליכים וביצועים במתודולוגיית SIX SIGMA. קיימו הדרכה למנהלים וצוותים בנושא שיפור תהליכים. מעוניינים בהדרכה מקצועית? אתרוג הנדסת תעשיה וניהול מציעה קורס פנים ארגוני לשיפור תהליכים: קורס מצוינות תפעולית


לסיכום

תהליך עסקי הינו הבסיס לשיפור תהליכים, שיפור זרימת העבודה, שיפור התקשורת בין ממשקים שונים בארגון ושפה ברורה לביצוע. עליכם ליישר ולהתאים את התהליכים לאסטרטגיה העסקית. התחשבו באלמנטים נוספים כגון: עלות התהליך, יעילות התהליך, מהימנות התהליך ותאימות התהליך לרגולציות ולגורמים אחרים. זכרו, תהליך שאופיין כהלכה עושה את הדברים נכון כבר בפעם הראשונה! בהצלחה!

הרשמה לבלוג

קבלו מאמרים ותוכן מקצועי ישירות לאימייל שלכם